Что такое Customer Journey Maps?
Каждый дизайнер сейчас стремится воссоздать тот опыт для пользователя, который будет максимально комфортным для него. Основная проблема состоит в том, что трудно понять какой путь проходит клиент, когда взаимодействует с элементами дизайна. Именно для решения таких проблем понадобится Customer Journey Maps. Звучит пока еще весьма непривычно для нас, но сейчас разберемся детально что это и зачем это вообще вам надо.
Customer Journey Maps
Customer Journey Maps — это путь, который проходит клиент от момента первой встречи с вашим брендом и до первой покупки. Такая штука дает отлично понять все слабые места вашего пользователя, а так же помочь создать именно тот опыт для него, который как можно скорее приведет его к покупке.
Подобные карты используют не только в дизайне, но и при планировании общей коммуникации клиента с вашим брендом. Однако именно дизайнеры научились использовать Customer Journey Maps с наибольшей пользой для создания удобных и универсальных интерфейсов.
Члены команды изучают задачи и вопросы относительно того, как дизайн соответствует или не отвечает потребностям клиентов с течением времени. Для этого карты удобнее всего делать в хронологическом порядке, создавать временную шкалу. В рамках этой временной шкалы вы добавляете понимание того, что думают и чувствуют клиенты, двигаясь по временной шкале. Карта должна состоять из:
- Шкала времени — определенный период взаимодействия, включая выбранные области от осведомленности до конверсии.
- Сценарии— контекст и последовательность событий, в которых пользователь / клиент должен достичь цели (например, пользователь хочет купить билет по телефону), от первых действий (распознавание проблемы) до последних действий (например, продление подписки. ).
- Touchpoints — что делают клиенты во время взаимодействия и как они это делают.
- Каналы — где они выполняют действия .
- Мысли и чувства — что клиент думает и чувствует в каждой точке соприкосновения.
Пример такой карты
Для чего дизайнерам Customer Journey Maps
С основными составляющими мы уже разобрались и определились что такое Customer Journey Maps. Но вопрос как же дизайнер может применять подобную штуку в своей работе все еще остается открытым. Сейчас разберемся и с этим вопросом.
Дизайн должен вызывать эмоции.
Уже неоднократно говорилось, что более качественный и эмоционально сильный дизайн привлекает покупателей гораздо быстрее. Дизайн задает тон для вашего общения с клиентами. Например, оформление вашего сайта в стиле бесплатных сайтов из 2007 не внушает доверия вашему бренду, а вот качественное трендовое оформление может даже помочь закрыть глаза на некоторые ваши слабые стороны.
Дизайн должен быть удобным для пользователя.
Никаких лишних элементов, которые отвлекают внимания. Только нужные кнопки, символы и детали. О удобстве пользовательского опыта в дизайне есть отдельные курсы и статьи, однако суть остается та же — вы создаете свой дизайн для того, чтобы пользователю было удобно совершать покупку, подталкиваете его к нужным вам действиям.
В этих двух случаях нужно понимать каков наш клиент. Не просто знать свою ЦА в общем, а еще и понимать какой путь проходит клиент, какие эмоции у него и потребности, что он ожидает от нашего бренда. Именно с этими задачами справляется Customer Journey Map. Мы пытаемся воссоздать позитивный опыт еще до того, как пользователь зайдет, предугадываем его желания, эмоции и потребности.
Как создать хорошие Customer Journey Maps
- Определите ваши основные цели бизнеса — Уточнить , кто будет использовать вашу карту и что пользовательский опыт будет решать.
- Проведите исследование — используйте исследование клиентов, чтобы определить впечатления клиентов от всех точек соприкосновения.
- Изучите точки соприкосновения и каналы — где и как вы пересекаетесь с вашими потенциальными клиентами.
- Сделать карту эмпатии
- Создайте Customer Journey Map на основе полученной информации
- Итерации и уточнения —пересмотрите и превратите свой эскиз в наиболее привлекательную версию идеального пути к покупке.
Важно отследить KPI до начала работы с картой и в не забывать про этот момент и в процессе работы. Это поможет вам быстрее устранять неточности и адаптировать свою карту под изменения в мире и жизни ваших клиентов.
