Управление репутацией в интернете: что это такое и зачем это нужно
Множество разговоров ведется о репутации в интернете среди владельцев онлайн-бизнеса. Есть даже профессия консультанта по интернет-маркетингу, предлагающего услугу управления репутацией. В этой статье я расскажу про определение этого термина и его значимость.
Интернет-репутация или же электронная репутация — это репутация компании, человека, продукта, услуги или чего угодно в интернете и на цифровых платформах. Вроде логично.
Каждый день люди обсуждают ваш бизнес: ваших сотрудников, ваши услуги/товары, ваши события. Или ведут разговоры о чем-то, что связано с вашим бизнесом, например, новости вашей отрасли или отзывы о вашем конкуренте.
Управление репутацией в интернете влияет на производительность и процессы организации, а также, фокусируется на изменении того, как публика (клиенты, читатели, поставщики) видит ваш бизнес. Это улучшение имиджа вашего бренда в онлайн-мире, управление положительными или отрицательными отзывами и проблемами, связанными с покупателями или продуктом.
Что говорят цифры?
Согласно многочисленным исследованиям:
- 92% покупателей перед заказом услуги или товара изучают отзывы о компании;
- у 40% после прочтения отзывов складывается мнение о компании;
- компании с низким рейтингом в 1-2 звезды теряют до 97% потенциальных клиентов.
Довольные потребители не спешат писать отзывы в интернете. А вот возмущение и негодование распространяются по онлайн-просторам молниеносно. Поэтому репутацией в сети заниматься нужно и не пускать это всё на самотек.
Краткая история управления репутацией в интернете
Когда был Web 1.0 — это больше было похоже на одну из форм вещания и ограничивалось PR-деятельностью, например, размещением сообщений на веб-сайте компании и выпуском пресс-релизов. Тогда потребительский голос был приглушен.
Позже развитие веб-технологий вдохнуло в интернет свежий воздух — появился Web 2.0 и управление репутацией в сети изменилось окончательно. Потребитель стал существенно влиять на события в интернете и до сих пор имеет большую силу. Интернет приобрел двухстороннюю форму коммуникации.
Поэтому сейчас репутация бизнеса может быть очень легко повреждена из-за:
- простоты размещения информации (каждый может выкладывать контент);
- скорости распространения контента;
- наличия контента в сети в течение многих лет.
На данный момент существует три способа управления репутацией в Интернете:
- Online reputation management (ORM) — это управление репутацией в сети интернет в общем;
- Search engine reputation management (SERM) — касается только репутации в поисковых системах;
- Hidden marketing (HM) — управление репутацией за счет скрытых маркетинговых воздействий.
Интернет-репутация и социальные сети
Рост популярности социальных сетей изменил то, как компании видят и понимают репутацию. В прошлом сообщение продвигалось на телевидении, радио и в газетах для широкой публики. В настоящее время большинство предприятий общаются со своими клиентами через профили в социальных сетях, а это совсем другая среда. В основном используют такие социальные сети, как Instagram, Facebook, Tik-tok, Twitter, YouTube. Кто угодно может опубликовать пост о вас, отправить твит или выложить видео в этих социальных сетях.
Лидер мнений в социальных сетях может написать о вашем бренде, или какую-то новость о вашем бизнесе подхватит большая волна обычных пользователей и разнесет по социальной сети, а может, какой-то пост станет вирусным – все это существенно влияет на имидж вашего бизнеса.
Интернет-репутация и сайты с обзорами
Существует множество веб-сайтов с обзорами, на которых размещают публикации о компаниях по местоположению, например, TripAdvisor и Google Maps (Places) (к украинским можно отнести также ТонеТо, Otzyvua.net, Zoon и т.д.). Такие сайты дают потребителям возможность публиковать обзоры предприятий, ресторанов и отелей.
Помимо того, что сайты обзоров дали потребителям возможность поделиться своим мнением, они также могут создавать сообщества путешественников, туристов и профессионалов какого-либо дела. Теперь потребитель влияет не только на решения других потребителей, но и на результаты бизнеса.
Вот какие преимущества дает управление своей репутацией в Интернете:
- обнаруживает и формирует общественное восприятие компании, продукта или услуги;
- создает доверие и экспертную позицию в глазах потребителей;
- позволяет быстро устранить/исправить негативные отзывы/комментарии, поскольку они размещаются в режиме реального времени;
- выявляет жалобы клиентов в режиме реального времени, позволяя немедленно решать;
- помогает компании достичь бизнес-целей и маркетинговых целей, поскольку привлекает новых клиентов;
- помогает во время кризисов;
- выявляет сторонников и создает сообщество вокруг компании, продукта или услуги;
- дает возможность узнать предложения по улучшению вашего бизнеса
- преобразует репутацию в цифры: количество упоминаний в интернете, анализ настроений, охват в социальных сетях и многое другое.
Вывод
Как видим, управление репутацией в интернете является важным аспектом работы любого бизнеса в онлайне и составляющей хорошей маркетинговой стратегии. Хорошая репутация станет приносить прибыль, а плохая приведет лишь к потере своей позиции на рынке. Негативные комментарии, плохие отзывы, информационные войны всегда нужно держать под контролем. Все три способа управления репутацией в сети (ORM, SERM, HR) помогут вам повысить свою репутацию и онлайн-имидж на просторах интернета.